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04/07/2017 | Ambition PME, Innovation, Performance

Pratiques collaboratives Client-Fournisseurs : Nicomatic l’a fait avec ACF !

Après plusieurs démarches de transformation interne (Lean Management puis Entreprise libérée), Nicomatic a souhaité franchir une étape supplémentaire en lançant une dynamique vers l’extérieur, i.e. : vers ses fournisseurs. Nous vous proposons ici de découvrir le retour d’expérience d’Anne Labiau, Responsable Achats Série chez Nicomatic et cheville ouvrière de cette démarche. Elle nous retrace l’historique de la démarche, les principales étapes et les premiers résultats. Nous en tirons quelques facteurs clés de succès pour ces démarches collaboratives.

 

Contexte : Une entreprise « optimisée » en interne qui souhaite prolonger sa démarche avec ses fournisseurs.

Nicomatic a depuis quelques années engagé une transformation de son organisation en mettant en pratique les concepts du Lean Management. Visionnaires, les dirigeants ont estimé que pour « offrir toujours mieux à leur client », il fallait revoir l’organisation pour remettre les Hommes du terrain au cœur du système : rationalisation des strates hiérarchiques, autonomie et responsabilité des équipes… Les fondations de cette transformation vers l’Excellence ont été posées à partir de 2012 avec notamment l’accompagnement de THESAME au travers du programme EXOR (retrouver une vidéo de témoignage ici). La démarche a ensuite été poursuivie en interne afin de consolider ces bases et franchir de nouvelles étapes : Nicomatic communique maintenant sur son expérience d’« entreprise libérée ». L’évolution interne étant solidement enclenchée restait à la pérenniser et franchir une étape supplémentaire, vers l’extérieur.

« En 2015, nous nous questionnions sur le prolongement de notre identité à l’extérieur et notamment à l’interface avec nos fournisseurs. Nous cherchions à avoir un alignement dans la relation, en partageant des valeurs communes avec nos fournisseurs : réactivité, simplicité, engagement, innovation et transparence. » Anne Labiau – Responsable Achats Série

 

Objectifs : Innover dans les relations clients-fournisseurs pour être « sélectionné » par ses fournisseurs.

Pour de nombreuses entreprises, l’enjeu prioritaire est la vente de ses produits. Elles sont alors focalisées sur des actions de professionnalisation des fonctions Marketing et Commerciales. Nicomatic est une entreprise en croissance. Son enjeu principal est donc la sécurisation de son appareil de production tant en interne qu’au niveau de ses approvisionnements. L’objectif pour Nicomatic, et notamment de son service Achats, est non seulement de « sélectionner et développer les meilleurs fournisseurs » mais également « d’être choisi et maintenu comme client par les meilleurs fournisseurs ». La démarche s’inscrit donc dans une logique d’actions opérationnelles mais également de Marketing Achat. Et c’est donc tout naturellement que la philosophie Lean replaçant les Hommes et les relations humaines au cœur de la performance a été mise par Nicomatic comme moteur au service de la démarche avec les fournisseurs.

« Nous avions une problématique opérationnelle court terme : dans cette période de croissance pour Nicomatic, nous nous sommes rendus compte que nos fournisseurs étaient submergés et que nous perdions, au global, tous du temps. Nous avions également une volonté de construire pour le moyen-long terme : nous souhaitions élaborer des relations innovantes avec nos fournisseurs, créatrices de valeur. Contrairement au modèle classique où les relations sont focalisées sur les savoir-faire et les performances CQD, nous souhaitions développer les « soft skills » parce qu’elles sont rares, inimitables et difficilement substituables. Chez Nicomatic, nous sommes convaincus que ce sont les qualités des femmes et des hommes, chez nous comme chez nos fournisseurs, qui nous donnent de véritables avantages compétitifs et nous permettent d’imaginer des Supply Chain agiles. »

 

Démarche : Evaluation des relations et mise en place de plan de progrès.

Concrètement, Nicomatic a choisi de lancer le projet N-PACS avec 3 de ses fournisseurs (PEZET, THERMOCOMPACT et MGB) et s’est appuyé sur THESAME et ses outils PCI, ACF et Gemba Walk comme supports à sa démarche.

  • Le PCI (PEAK Collaborative Index) est une mesure de la qualité de la relation entre clients et fournisseurs, du point de vue de chacun des acteurs impliqués dans la relation. Cette évaluation croisée s’appuie sur 18 normes comportementales reliées à la confiance. L’analyse croisée des réponses permet d’identifier des pistes de progrès. Nicomatic a souhaité l’utiliser au démarrage de l’action comme état des lieux puis en clôture pour mesurer un éventuel impact de la démarche.
  • L’ACF (Action Client Fournisseur) est un dispositif d’accompagnement d’une grappe d’entreprises (1 client et quelques-uns de ses fournisseurs) pendant 12 mois. C’est un dispositif subventionné par la région Auvergne Rhône-Alpes dans le cadre du dispositif Ambition PME. Chacune des parties est accompagnée individuellement par un consultant dédié sur ses enjeux locaux de performance au service de la démarche globale. Des temps d’échanges collectifs permettent un travail de fond sur des actions transversales. Nicomatic et ses 3 fournisseurs ont adhéré à ce dispositif de façon synchronisée.
  • Les Gemba Walk sont des « tours » d’usine ou d’ateliers. Il s’agit de sessions de travail collectives pendant lesquelles les entreprises partenaires se rendent chez l’une d’elles pour « auditer » les pratiques réelles de l’entreprise. Suite à la visite du terrain, une session de travail est animée pour proposer des solutions. Dans le cadre du N-PACS, une Gemba Walk a été animée chez chacun des partenaires.

Facteurs Clés de Succès : Préparation, Engagement, Transparence.

L’expérience de Nicomatic nous a permis de tirer quelques enseignements. Le succès d’une telle démarche repose sur quelques facteurs clés de succès que Nicomatic a su mettre en œuvre de façon précautionneuse :

  • Choix des partenaires fournisseurs à impliquer. Pour ce type de démarche, la sélection des partenaires repose sur une analyse multicritère fine. Les critères qui peuvent être utilisés sont par exemple : CA du fournisseur avec le client, criticité des pièces fournies, performance du fournisseur, potentiel de développement, qualité relationnelle…

« Nous avons volontairement lancé cette démarche avec seulement 3 fournisseurs. Nous les avons sélectionnés selon leurs aptitudes à la collaboration, leur participation au Label Mont Blanc Excellence et leurs expériences des grappes. En effet, les 3 fournisseurs avaient déjà participé à une démarche similaire dans le cadre du dispositif SPACE porté par le GIFAS. »

  • Engagements du client. Pour que les fournisseurs participent activement à ce type de démarche avec un client, il est nécessaire que ce dernier ait un capital confiance fort et qu’il formalise une promesse (il ne s’agit pas de s’engager sur une augmentation de CA avec lesdits fournisseurs mais plutôt de formuler l’ambition de la démarche et la vision long terme.) Ensuite, les actions et notamment les premières actions du client devront effectivement être conformes aux engagements pris. Chez Nicomatic, l’ambition de créer des « relations innovantes, créatrices de valeur » s’est matérialisée par l’accueil de la première Gemba qui a tout de suite inversé la hiérarchie classique des organisations puisque ce sont les fournisseurs qui ont « audité » leur client et ont pu lui proposer des pistes d’amélioration. Pour le reste de la démarche, Nicomatic a constamment veillé à se positionner au même niveau que ses fournisseurs en abolissant les codes des relations Donneur d’Ordres/Sous-Traitant et adoptant celles des relations partenariales.

« Cet exercice nous a demandé de l’humilité, de l’ouverture afin de pouvoir entendre les opportunités qui vont pouvoir rayonner sur nous et notre panel de fournisseurs. »

  • Transparence et neutralité. L’utilisation du PCI en tant qu’outil de mesure et d’amélioration des relations nécessite, pour en tirer tous les bénéfices, une transparence quant aux évaluations données. Pour progresser ensemble, client et fournisseurs doivent partager leurs points forts et leurs irritants pour tenter de les dépasser. La neutralité et la prise de recul sont absolument nécessaires pour partager des faits, des exemples concrets et ne pas tomber dans du ressenti. L’animation de cette phase par une tierce partie, en l’occurrence THESAME, est généralement un gage de succès.

« Individuellement puis collectivement, nous avons choisi de lever les confidentialités autour des évaluations PCI pour pouvoir bénéficier des restitutions croisées. Nous avons ainsi pu ouvrir le dialogue autour de chaque norme lors d’une restitution en présence de tous les interlocuteurs concernés par une relation. »

 

Premiers résultats : un Plan d’action formalisé, quelques actions engagées.

S’il est encore tôt pour formaliser un bilan complet de cette action, les premiers résultats sont encourageants. Le simple fait d’avoir mis en place la démarche N-PACS, et notamment le principe d’évaluations croisées, a permis aux acteurs d’échanger, vraiment, sans être pris dans les problématiques opérationnelles court-terme. Comme souvent, ce type de démarche a permis, non seulement, d’identifier des « Quick Wins », ces actions faciles à mettre en place, peu couteuses et qui « facilitent la compréhension réciproque », mais aussi des actions stratégiques plus importantes avec une portée plus long terme.

« Cette prise de température de moyenne de la confiance nous a permis de trouver des synergies avec nos propres valeurs. Nous avons déterminé les points forts et les points faibles puis identifié des ajustements et leurs mises en œuvre. »

Par exemple, comme cela avait déjà été le cas il y a quelques années, dans un autre contexte d’évaluation croisée (Projet PRAXIS), entre un autre client et son fournisseur plasturgiste, Nicomatic et l’un de ses fournisseurs ont proposé :

  • De mettre en place une matrice de communication entre tous les membres des 2 équipes. Cet outil simple permet de matérialiser le passage d’une relation client/fournisseur exclusivement centrée sur le binôme « Achat/commercial » à une relation en mode inter fonctionnelle comme le préconisent Christopher et Jüttner (2000).

  • D’organiser des visites/formations des équipes du client chez le fournisseur et réciproquement. Ces rencontres, peu fréquentes même pour des entreprises géographiquement proches, permettent : 1/ aux clients de comprendre les processus et contraintes opérationnelles de leurs fournisseurs et 2/ aux équipes du fournisseur de connaitre l’utilisation du produit qu’ils livrent, son intégration à un système plus complexe et de comprendre les exigences du client (cotes non dérogeables pour assurer le montage, états de surface…). Parfois, ils peuvent même entendre directement la satisfaction du client !

 

Preuve, s’il en fallait une, de l’engagement sans faille du client dans la démarche, l’expérience n’est pas terminée :

« Nous allons reproduire cette mesure pour évaluer l’amélioration de la qualité de notre relation l’année prochaine. »

 

En savoir plus sur le programme Actions – Client – Fournisseurs (en Supply Chain, logistique étendue…) d’Ambition PME.

En savoir plus sur le programme Actions – Client – Fournisseurs (en Innovation…) d’Ambition PME.

Contacts pour l’expérience Nicomatic :

Franck DUC : fd@thesame-innovation.com – 06 95 50 38 59

Sandra CHERITI : sc@thesame-innovation.com – 06 71 22 93 41

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